Como lidar com o paciente que falta? Quando a marcação de consultas é feita de forma eficiente, o profissional consegue aproveitar todo o tempo de trabalho para atender o máximo de pacientes sem alterar a qualidade de cada consulta.
Ou seja, uma agenda eficiente, permite que o consultório como um todo veja os níveis de satisfação e lucro em patamares elevados.
Em contrapartida, uma agenda com faltas representa tempo ociosos do profissional e do consultório, gerando custos não cobertos e níveis satisfação mais baixos tanto do dentista quanto de sua equipe.
Dessa forma, chega-se a duas questões claras e inevitáveis para todo profissional que tem ou deseja ter uma clínica:
- Como evitar que os pacientes faltem na consulta odontológica?
- É permitido cobrar o paciente que falta a uma consulta odontológica?
Leia o artigo e tenha essas e outras perguntas esclarecidas.
O impacto do paciente que falta nos consultórios odontológicos
Antes de lhe conscientizar sobre o impacto que a falta pode causar em um consultório, é melhor darmos significado a ela: a falta se refere ao ato de o paciente não comparecer à consultada agendada sem o cancelamento prévio.
O fato, é que muitas vezes tanto o profissional quanto o paciente da pouca importância ao custo que existe por trás do simples não comparecimento a consultas. Porém, o impacto causado é bem maior do que se imagina, veja algumas das possíveis consequências:
- Duas formas de prejuízo. Uma relacionada ao custo que toda a estrutura do consultório gasta para funcionar mesmo sem arrecadar, e outra que se refere ao paciente que pagaria por atendimento, mas deixou de ser agendado naquele momento devido à ocupação indevida de horário;
- Custo de oportunidade. Por direcionar sua atenção a consulta que não vai existir, o profissional incorre na perda da oportunidade de estar fazendo algo vantajoso para si;
- Efeito desmotivador. Diretamente ligado ao item supracitado, o dentista pode se ver desmotivado conforme seu tempo é gasto sem retorno;
- Filas de espera maiores. Possivelmente, o paciente faltante necessitará de remarcação, gerando uma agenda inflada e uma espera maior para novos pacientes que também desejam atendimento.
Estabeleça uma política de agendamento e cancelamento
No decorrer da leitura você verá que um dos critérios para a cobrança de qualquer valor em torno das faltas tem a comunicação previa como regra.
Portanto, se faz necessário que o consultório estabeleça de antemão uma política clara de agendamento, reagendamento e cancelamento.
Corroborando com o que já foi dito, chegamos então a dois itens importantes:
Prazo e práticas para reagendamento
Ao observar uma clínica odontológica, podemos presumir que o paciente é um elemento reativo, ou seja, ele quem irá reagir ao ambiente que é exposto.
E partindo desse principio, podemos chegar a uma conclusão simples:
O estabelecimento que possui e segue regras claras, com diretrizes que firmam o compromisso entre dentista e paciente, podem ver seu número de faltas diminuir e os níveis de satisfação aumentarem.
Portanto, estabeleça de antemão politicas para marcação, cancelamento ou reagendamento de consulta.
Permita que o paciente veja a mobilização dos profissionais por trás de cada atendimento.
Dessa forma, o paciente poderá se conscientizar da consequência trazida junto com sua falta.
Como é a legislação relacionada às faltas em consultas?
Quando falamos em serviços prestados na área da saúde, o paciente pode ser entendido como o consumidor, uma vez que o mesmo utiliza diretamente os conhecimentos do profissional para obter a resolução de suas queixas.
Dessa forma, há uma relação de consumo estabelecida entre as partes, justificando a necessidade de ser regida pelo Código de Defesa do Consumidor.
O código supracitado estabelece que o paciente possui o direito de desmarcar consultas sem custo, desde que o faça com antecedência mínima de 24 horas.
Posso cobrar consulta quando o paciente falta?
Não, segundo o Código de Ética Médica, não é permitido a cobrança por atendimentos não prestados.
Então o paciente não pode ser cobrado por uma consulta que não ocorreu.
No entanto, desde que o mesmo seja informado previamente, haja confirmação de comparecimento, e o valor não seja maior que o cobrado com a prestação do serviço, o dentista poderá cobrar uma taxa de agendamento em caso de faltas sem aviso prévio.
Destaca-se que mesmo parecendo uma prática que resolve todos os problemas relacionados às faltas, a cobrança por não comparecimento também tem alguns pontos negativos, tais como:
- O valor cobrado precisa ser menor que o cobrado pelo procedimento que seria realizado;
- Alguns pacientes podem sentir-se desconfortáveis com a possível cobrança em caso de faltas, por conseguinte, poderão escolher outro profissional;
- Exige maior nível de comunicação com o paciente.
Quais os motivos comuns para que os pacientes faltem às consultas médicas?
Uma questão importante é o entendimento dos motivos que levam a falta. Visto que, através destes será possível entender o lado do paciente e até ajuda-lo.
E, pensando em auxiliar o profissional que tenta entender o que existe por trás das faltas, foi que separamos logo abaixo tanto os principais motivos quanto meios para evita-las, confira:
- Desorganização. Na “correria” do dia a dia é comum que esqueçamos alguns compromissos;
- Atrasos constantes. Ao perceber que há o habito de atraso nas suas consultas, o paciente passa a chegar cada vez mais atrasado e dar menos importância ao compromisso firmado;
- Dificuldade de contato. Muitas vezes o paciente tenta remarcar ou cancelar a consulta, porém, devido ao tipo de canal utilizado para comunicação não consegue;
- Imprevistos. Mesmo desejando ir a consulta, alguns imprevistos de força maior podem levar o paciente a falta, e o profissional precisa ser empático e entender. Inclusive, é aconselhável que antes de cobrar, se adote um histórico de faltas do paciente, assim, será mais fácil traçar o perfil e até cobrar caso necessário.
Como evitar que os pacientes faltem à consulta?
Como você pode notar, nem sempre o paciente falta por simples descuido, as vezes motivos fortes e imprevistos o tiram do compromisso, e isso deve ser entendido pelo profissional.
Mas, buscando ajuda-lo, listamos algumas maneiras de evitar que motivos pouco importantes impeçam o comparecimento do paciente, veja:
- Demonstre a importância do paciente. Ou seja, com certo traquejo, mostre o quão importante o paciente é para o consultório, inclusive, deixe claro tanto a mobilização de pessoas por trás de cada consulta quanto a consequência de cada falta. Dessa forma, o paciente entenderá o custo e pensará duas vezes antes faltar;
- Faça confirmação das consultas. Uma simples mensagem reforçando o compromisso firmado pelo paciente evita que faltas por esquecimento ou desorganização aconteçam;
- Tenha um canal de comunicação simples e fácil, permitindo que o paciente se sinta livre para informa-lo sobre qualquer imprevisto ou ocorrido que possa ter existido antes, durante ou depois da consulta;
- Mantenha uma agenda organizada, buscando otimizar o tempo do profissional e do paciente, evitando filas de espera e propiciando atendimentos pontuais.
*O texto acima não foi escrito por cirurgião dentista, portanto a EAP não se responsabiliza pelas informações, uma vez que não possuem caráter científico.
