Para fidelizar pacientes na clínica odontológica é necessário um conjunto de estratégias para garantir que seu paciente não a troque por nenhum concorrente.
No mundo dos negócios, um cliente fidelizado normalmente recomenda a empresa para outras pessoas, tornando-se um promotor da marca.
Portanto, além de conquistar a preferência de um cliente, a fidelização costuma fazer com que a pessoa relate esse encantamento ao seu círculo pessoal.
Isso é válido não apenas para produtos, mas também para serviços, como é o exemplo das clínicas de odontologia.
Caso o paciente se sinta satisfeito com o atendimento e os procedimentos que realizou na clínica, certamente a escolherá para casos de necessidade futura e trará para a carteira de clientes da clínica os seus familiares, amigos e conhecidos.
Quer entender melhor o processo de fidelização de pacientes em uma clínica odontológica?
Preparamos esse artigo completo para trazer informações sobre como conquistar e fidelizar os clientes na clínica odontológica.
Acompanhe conosco e boa leitura!
Sumário
- Por que investir em fidelização?
- Como fidelizar pacientes no consultório?
- Faça um atendimento humanizado
- Seja pontual
- Torne o ambiente confortável
- Pesquisas de satisfação
- Colocar os feedbacks em prática
- Controle os retornos dos pacientes
- Procurar se atualizar em tecnologias, procedimentos, etc
- Divulgue novidades por e-mail e redes sociais
- Treinamentos para sua equipe
- Dedique-se ao pós-atendimento
- Script de vendas de tratamento odontológico
Por que investir em fidelização?
Mesmo os dentistas que atuam há muitos anos no mercado, caso não utilizem estratégias para fidelizar os pacientes estarão a todo instante tendo que empreender esforços para conquistá-los.
É muito mais trabalhoso e dispendioso financeiramente estar constantemente realizando ações para atrair novos clientes, mas é exatamente isso que acontece quando você não fideliza a sua carteira.
Além disso, a clínica perde esse marketing gratuito e altamente eficaz que é a famosa propaganda boca a boca
Portanto, fidelizar seus pacientes garante sustentação financeira e, gradativamente, vai fortalecendo o nome do profissional(is) e da clínica de forma natural.
Quantas vezes vemos as pessoas pedindo indicação de profissionais e clínicas?
Elas normalmente querem encontrar locais já testados e em que possam confiar, afinal, nesta área confiança é imprescindível.
Como fidelizar pacientes no consultório?
Uma forma de fidelização ocorre pela comodidade que o paciente encontra em relação à clínica, como estar próximo de casa ou do trabalho.
No entanto, a fidelização que realmente se conecta com a experiência que o paciente teve na sua clínica é mais emocional, diz respeito a como ele se sentiu no ambiente da clínica.
E isso não tem a ver apenas com o atendimento do dentista em si, mas com tudo que ele pôde observar e que o encantou.
Para que os pacientes passem a frequentar e indicar sua clínica porque a acham melhor (e não mais conveniente), relacionamos algumas dicas a seguir
Faça um atendimento humanizado
Normalmente, a pessoa procura uma clínica porque está com algum problema que precisa ser resolvido.
No entanto, para que ela se sinta bem, de fato, o atendimento dispensado a ela precisa ser o mais acolhedor possível.
Todas as pessoas buscam se sentir acolhidas e valorizadas, sabendo que todos ali estão realmente preocupados em ajudá-las.
Isso estabelece e firma vínculos duradouros que manterão os pacientes ligados à clínica.
Seja pontual
É extremamente desagradável para os pacientes cumprir o horário marcado para o atendimento e ter que esperar horas para serem atendidos.
Digamos que esse problema é cultural e pode ter várias causas, que podem ser resolvidas de forma simples: ou o dentista precisa calcular melhor o tempo de atendimento para não marcar consultas muito próximas, ou tem que deixar os extras ou atrasados para o “final da fila”.
O que não deve ocorrer é prejudicar os clientes planejados por conta de problemas alheios.
Assim, você consegue manter os dois pacientes fidelizados: o cliente que chega na hora e o que precisa de compreensão para remarcação ou postergação do horário.
Torne o ambiente confortável
Aqui, mais uma vez, é importante que os pacientes se sintam acolhidos. De preferência, faça com que sua clínica não tenha aquele aspecto frio de um hospital, apesar da organização e limpeza serem imprescindíveis.
Um ambiente aconchegante, com cadeiras confortáveis e em número suficiente, a oferta de wi-fi gratuito, água, sanitários higienizados, tudo isso contribui para uma experiência confortável.
A temperatura agradável e algumas opções de entretenimento, como jornais e revistas atuais e jogos para crianças podem ser bem interessantes.
Pesquisas de satisfação
Conhecer o público é essencial para a sua retenção. Assim, você pode entender quais são as suas prioridades, o que eles esperam de um atendimento odontológico e assim ajustar as estratégias para ofertar aquilo que os clientes estão realmente esperando.
Algumas questões importantes são o que eles pensam do atendimento recebido, se estão realmente satisfeitos, se tiveram algum problema ou se algo pode ser melhorado.
É importante que o paciente se sinta à vontade para expressar sua opinião com a máxima sinceridade, nesse feedback estão informações preciosas.
Colocar os feedbacks em prática
Os feedbacks não são apenas informação irrelevante, servem para que algo realmente mude e que a clínica consiga atender às expectativas dos pacientes.
Se a pessoa expressa a sua opinião e nada muda, ela tem a sensação de perda de tempo e passa a não emitir os seus feedbacks.
Essas mudanças podem ser pequenas, mas são muito importantes na fidelização.
Controle os retornos dos pacientes
Os clientes que finalizam os tratamentos, frequentemente, devem fazer outros procedimentos, de forma que esta é uma ótima oportunidade de garantir que o cliente retorne à clínica.
Um simples contato da clínica evita que o cliente, porventura, procure outro local para os seus próximos atendimentos.
É importante ter essa lista sempre em mãos e atualizada, especialmente nos casos em que o retorno tem um prazo maior para ocorrer.
Procurar se atualizar em tecnologias, procedimentos, etc
Todas as áreas profissionais estão em constante atualização e com a odontologia não seria diferente.
As novas tecnologias permitem simplificar processos e melhorar resultados, além de evitar burocracias e erros, garantir organização e otimizar tratamentos para resultados ainda melhores.
Investir nas tecnologias e substituir processos antiquados contribui para a fidelização do cliente.
Divulgue novidades por e-mail e redes sociais
Divulgar o trabalho e as novidades da clínica é realmente um diferencial. Manter a sua comunicação ativa atrai novos pacientes e garante que os clientes que já estão na sua carteira conheçam os novos procedimentos da clínica, bem como, qualquer outra informação que agregue valor ao seu trabalho.
Essa comunicação pode ser através do site da clínica, que deve estar sempre atualizado.
Uma linha direta de comunicação sempre disponível, perfis em redes sociais com informações importantes sobre o universo da clínica e da sua área de atuação e, não menos importante, os e-mails.
Nesse último caso, evite muitos envios e abordagem inconveniente.
Treinamentos para sua equipe
A excelência no atendimento deve levar em conta todos os setores a que o cliente seja exposto, desde o atendimento online ou telefônico, até o momento que chega à clínica.
Scripts e técnicas de atendimento, além de comunicação polida e respeitosa, são muito bem-vindos.
Dedique-se ao pós-atendimento
O cliente continua sendo paciente da clínica mesmo após a finalização de um tratamento, portanto, não deve ser esquecido. Guardar suas informações e dados pessoais é importante para continuar mantendo contato.
Mensagens em datas especiais, lembretes para consultas de rotina, novidades da clínica, além de dicas especiais sobre cuidados bucais ou lembretes para as recomendações do tratamento realizado são algumas breves ações que contribuem para que o paciente mantenha o vínculo com a clínica.
Saber como está a recuperação e oferecer retornos para avaliação também contribui para encantar e, consequentemente, fidelizar o paciente.
Script de vendas de tratamento odontológico
Confira um modelo de script de atendimento odontológico para você que está começando sua carreira na odontologia!
- 1- Perguntar ao cliente como ele pode ajudá-lo
Olá! Como posso ajudá-lo hoje?
- 2- Ouvir atentamente as necessidades do cliente
Entendo, você está buscando [repita a necessidade do cliente para confirmar o entendimento]. Fico feliz em poder ajudar com isso.
- 3- Demonstrar interesse e empatia
“Eu compreendo como isso pode ser importante para você. Sabemos que a saúde bucal impacta diretamente na qualidade de vida, e estamos aqui para garantir que você receba o melhor tratamento possível.”
- 4- Explicar os procedimentos de forma clara e concisa
“O procedimento que recomendo para o seu caso é o [nome do tratamento]. Ele envolve [explicar o que será feito]. É um procedimento seguro e bastante comum, realizado com os melhores equipamentos.
- 5- Destacar os benefícios dos serviços oferecidos
“Além de solucionar [problema do cliente], esse tratamento vai te proporcionar [benefício 1], [benefício 2] e [benefício 3]. Você vai perceber uma melhora na sua qualidade de vida, tanto estética quanto em termos de saúde bucal.”
- 6- Ouvir atentamente as objeções do cliente
“Entendo perfeitamente sua preocupação com [repetir a objeção, como ‘preço’ ou ‘dor’]. Muitas pessoas se sentem assim inicialmente, mas deixe-me explicar como podemos resolver isso.”
- 7- Oferecer alternativas ou soluções para as objeções
“Entendo sua preocupação com [preço/tempo/desconforto/etc.]. Temos algumas opções que podem te ajudar. Podemos ajustar o tratamento com [solução ou alternativa] ou te oferecer condições de pagamento facilitadas. Assim, você pode cuidar da sua saúde de forma mais tranquila.”
- 8- Fechamento
“O que acha de agendarmos sua consulta para que possamos começar? Estou à disposição para tirar qualquer dúvida que ainda tenha.”
Ao longo do texto mostramos como gerar ações para fidelizar os pacientes de uma clínica odontológica, no entanto, reiteramos que a fidelização é um processo contínuo que exige atenção por parte de todos os membros da clínica.
No entanto, como explicamos, não é algo complicado. Com ações estratégicas, é possível garantir que o paciente continue colocando a clínica como primeira opção.
Dessa forma, o movimento na clínica será constante e seus próprios pacientes serão os multiplicadores das informações sobre a qualidade do trabalho e do ambiente oferecido pela sua equipe.
Esperamos que esse artigo tenha trazido ótimas ideias para contribuir na adoção de novas estratégias de fidelização na sua clínica odontológica.
Compartilhe!
*O texto acima foi preparado a partir de muita pesquisa para ajudar nas suas dúvidas. Porém, não foi escrito por um dentista, assim a EAP não se responsabiliza pelas informações pois não possuem caráter científico.